不知變通的 SOP，Apple 也會搞砸顧客體驗！

說個笑話。Airpods pro有一耳被我摔到，可以使用，但是那個雜音逼得我發瘋（我可是連電子合成兒歌都無法忍受的人），年前就一直想預約維修，各種預約不到。

那天剛好人就在信義區，一個想不開就衝去直營店。在門口就被攔住：「要參觀還是維修呢？」

我：「我想單買一邊的耳機。」
店員：「請問是遺失嗎？」
我：「不是，被我摔壞。」
店員：「那要請你上網預約維修喔。」
我：「已經刷了兩週都約不到，耳機一直不能使用欸。」
店員：「損壞要預約才能處理喔。」
我：「遺失就可以現在處理？」
店員：「對。」太好笑了吧。
我：「那我現在把它丟掉，就可以處理了吧！」
店員：「沒辦法，現在維修預約都是滿的，要請你明天早上11點一開門就來排隊看看。」

聽完真是一個氣到，本來轉頭要走，想想不對，人都來了！繼續逼問店員：「所以現在不能排隊等維修嗎？」
店員：「是可以…」就知道你騙我

然後我就去排隊了。
然後我就假裝是耳機遺失。
然後店員叫我等簡訊，快輪到我的時候會通知。

我先去星巴克等了30-40分鐘吧，收到簡訊以後又足足在Apple直營店裡等了40-50分鐘。可以理解店員要遵守SOP，但是客戶已經放棄維修，想要「直接購買」，對蘋果公司究竟有什麼損失？遺失就可以當下處理，損壞就一定得等上兩三週？那我當然選擇直接丟掉，當作遺失啊！店員還想騙我明天再來，真的不要鬧

再者，預約維修的選項僅限當週，約滿了就「記得明天再來刷刷看預約時間喔」，非常浪費用戶生命。其實網路上有好幾個店家都可以購買單邊耳機，我差點就要去下單了=_=

以這個小故事與各位分享 SOP 的重要性，考慮不周全就會像這樣：

• 肉眼可見的遺失，仍然要工程師開單，才可購買單邊耳機
• 放棄維修，想直接掏錢購買，必須假裝遺失才能獲得當下處理
• 用戶想掏錢購買，明明可以當天繼續排隊，店員還叫用戶明天再來，感受零分
• 預約維修僅限當週，不能往後預約，浪費用戶時間
• 購買單邊耳機過程困難，把用戶逼向經銷商購買

雖然我是Apple粉絲，但這樣的用戶體驗，真的是很可惜啊。好的SOP提升客戶體驗，不好的SOP加上照表操課逼客戶森7。

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〈 不知變通的 SOP，Apple 也會搞砸顧客體驗！ 〉這篇文章最早發佈於《 CP 潘思璇 》。